5 pasos para gestionar un crisis en Social Media

Si eres boxeador y te noquean, el referee te cuenta hasta 10 para darte tiempo de recuperarte y reintegrarte a la pelea nuevamente. En social media, una vez que te dan un derechazo y te tumban, no existe referee que venga a contarte hasta 10 para recuperarte, pero si sigues estos 5 pasos, probablemente te recuperes rápidamente:

1. Continúa escuchando

No entres en pánico ni te desesperes, continúa escuchando lo que se está diciendo de tu marca, puede que te dirija a otros lugares en dónde se está mencionando a tu marca también. Puede ser que algo que se inició una red, puede genere una reacción en otra en contra tuyo, de repente videos en Viddler o alguien que se haya dedicado a iniciar un movimiento en contra de tu marca. Existen herramientas de monitoreo gratis para eso (Google, Twitter search y socialmention), pero te recomiendo que busques la ayuda de una herramienta de mayor envergadura.

2. Se honesto

El proceso para sobrepasar una crisis comienza en el momento que empieza la crisis, se honesto y transparente, no trates de ocultar nada y mucho menos intentes eliminar o borrarlos. En el momento que intentas ocultar la situación es, literalmente, como si le echaras una combinación de gasolina, TNT y nitroglicerina al fuego, te va a estallar con más fuerza en la cara y va a ser peor.

3. Detalla lo que vas a hacer

Tomate unos minutos, no muchos, cuando estés preparado detalla el plan que vas a tomar para enmendar el error. Puedes escribir un posts en el blog de la empresa explicando el problema y cómo va a ser solucionado, quizá un video en YouTube, sólo asegúrate que la persona encargada tenga un cargo ejecutivo alto en la empresa. Mi recomendación es que utilices el mismo canal dónde comenzó la crisis, si no es posible hacerlo así, los dos canales tienen que estar linkeados.

4. Acércate a los influenciadores

Busca aquellos que están hablando positiva y negativamente de tu marca, muéstrale lo que estás haciendo para corregir la situación. Dales la oportunidad de ver las cosas por sí mismos y no sólo tu cara de la moneda, no temas que vayan a hablar mal de tu marca, total ya lo están haciendo, no pierdes nada con intentarlo; quién sabe quizás hasta pueden cambiar de opinion por ver todos los hechos y comenzar a defender tu posición.

5. Ten consistencia

Asegúrate de tener consistencia a través de todos los canales de social media en los que tiene presencia tu marca. Cuando me refiero a canales no son sólo los de social media, no vaya a ser que te auto-sabotees tus esfuerzos porque no hay comunicación entre los departamentos. Una crisis en social media se puede extender a los medios tradicionales, mientras que una campaña en los medios tradicionales puede afectar tus esfuerzos de recuperación después de la crisis.

Luego de seguir todos estos pasos tienes que estar preparado, preparado para esperar la próxima crisis y monitorear tu marca constantemente, de más está decirte que el monitoreo de tu marca es algo que tienes que hacer antes de la crisis y no después. Es más difícil tener que reparar la reputación de una marca que tener que monitorearla, participa con tu comunidad, conéctate con ellos, interactúa no esperes a que estalle un fuego para que comiences a hacerlo. ¿Qué consideras es lo más importante para una marca en el momento de una crisis?.

Vía: SMLatan

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